Manejo de crisis de reputación online
Escrito por: OOH! Marketing


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Una crisis es cualquier evento o actividad con un alto potencial de afectar negativamente la reputación o credibilidad de un negocio o marca. Una situación de crisis puede tratarse desde una queja de un cliente o hasta fenómenos meteorológicos, entre otros.

Algunos errores comunes que cometen las empresas al detectar un situación de crisis según Robin Cohn, autora del libro “The PR Crisis Bible” son: no darle importancia al suceso y no afrontar la situación, no tomar en cuenta el factor humano o más bien la percepción, negar su responsabilidad y no dar explicaciones.

Una situación de crisis no debe tomarse a la ligera, si no se maneja adecuadamente, la reputación de la marca puede verse seriamente afectada. Al identificar algún factor de crisis es importante saber cómo se va a dar respuesta para poder disminuir los impactos del suceso para el negocio o marca. Por lo que es importante que dentro del plan de marketing anual, se cuente con un plan de contingencia ante situaciones de crisis, este es un documento donde se especifican las acciones a seguir frente a determinados riesgos o situaciones.

En este documento se pueden categorizar las crisis por orden de relevancia e incluir temas sensibles o conflictivos para la marca y tener una guía sobre cómo proceder en ese tipo de situaciones. Hablando en el sector turístico los fenómenos naturales son algo muy común, en este caso, se debe tener en claro la situación actual para determinar las actividades que se seguirán para informar sobre lo que acontece en la empresa y no mal informar al público.

Por ejemplo, en el caso de un Hotel o de un Destino Turístico que sufre de una catástrofe natural como un huracán o terremoto, entre las principales acciones que se pueden realizar son el determinar la situación actual para designar el rol que jugará cada integrante del equipo de comunicación ya sea agencias de Relaciones Públicas, agencias de medios tradicionales, agencias de marketing digital u otras que pueden iniciar con simples acciones que van desde emitir un comunicado vía mailing, página web o redes sociales, grabar vídeos en vivo reportando la situación y los daños, usar testimoniales, entre otros.

Hay un sinfín de actividades que se podrían realizar ante una situación de crisis, sin embargo es de vital importancia que las marcas cuenten con un plan base para poder actuar con base en él. Independientemente de la situación de crisis, estas son algunas acciones que pueden considerarse para el manejo de una crisis de reputación online:

-Actuar rápido: Una marca siempre debe estar escuchando y monitoreando, de esta forma una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo y se reacciona rápidamente.

-Transparencia: Muchas marcas al empezar a detectar quejas y denuncias de los usuarios responden con evasivas, tratan de ocultar información o minimizar el problema por lo que una política de transparencia puede jugar siempre a favor de la empresa, reconociendo la existencia del problema, asumir responsabilidad e informar sobre acciones que se están o tomarán sobre la situación.

-Conversación: Iniciar conversación con usuarios descontentos o enfadados implica un trabajo duro pero si se logra entablar una conversación empática con ellos puede significar una gran ganancia para la marca.

-Responsabilidad y compromiso: En lugar de culpar a una persona del error o acontecimiento sucedido como generalmente sucede, cuando un cargo directivo de la empresa asume personalmente la responsabilidad de lo sucedido transmite la sensación de que la marca se preocupa realmente por sus clientes y que su compromiso para seguir mejorando es auténtico.

-Asumir el error y pedir disculpas: La razón es sencilla, no se puede salir bien parado de una crisis de reputación en las redes sociales sin reconocer el error y pedir disculpas, esto debe hacerse de forma sincera y con empatía hacia la audiencia.

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